文章先是完整地还原了顾娜文和吴老太争吵的原因，后针对两人的行为给予了点评。

在责任划分上，文章把主要责任落在了顾客吴老太身上，说吴老太是蓄意挑起事端，影响百货大楼的营商环境。

而售货员顾娜文则是受委屈的一方，在被咄咄逼人的吴老太骂得狗血淋头的情况下才“无奈”选择反击，居然遭受了吴老太的殴打。

在文章的最后，笔者呼吁百货大楼应该加强内部管理，更呼吁广大消费者要理性购物，不应冲动行事。