双十二，我在“大菜集团”官网旗舰店用12.12元抽中了价值三千元的大冰箱。

“先生，非常抱歉，由于系统错误，您的订单无法发货，这边可以为您补偿五元红包。”

“什么叫系统错误？我不接受！”

“先生，非常抱歉，由于系统错误，您的订单无法发货，这边可以为您补偿五元红包。”

对方跟AI一样重复同样的话。

“订单明明成功生效，就是双方合约签订的意思，现在跟我说错误？你们这么大的集团是要违约吗？”

“先生，我们提出解决方案，是您不要，系统检测到您在无理取闹。”

我气笑了。

“三千块的冰箱，就想用五块钱打发我？”

客服直接甩来一个无能狂怒的表情包：“再骚扰就封你号了。”

说着，她真的把我的账号拉进了店铺黑名单，在他家买的其他智能电器全部被限制使用。

行，店大欺客是吧？我没带怕的！

1.

我关闭全家所有网络设备，就是为了在双十二这精准卡点，用12.12元的“超级秒杀价”抽中了一台市场价三千块的对开门大冰箱。

订单生成，付款成功，我的心情就像中奖的弹幕，全是“2333”。

我甚至已经规划好了旧冰箱怎么处理，8成新放在咸鱼上，还能再赚一笔。

第二天，我美滋滋地等着物流信息更新，点开手机一看，订单错误？

我赶紧联系客服。

电话那头自称是大菜集团的客服，工号8975，名叫安然。

“陈宇先生是吗？关于您昨日在我店秒杀的冰箱订单，我们非常抱歉地通知您，由于后台系统出现未知错误，导致库存数据异常。”

我心里咯噔一下。

“所以呢？”

“所以您的订单无法发货，我们深表歉意。作为补偿，我们可以为您申请一个五元的无门槛红包。”

五元？

我确认了一下自己没听错。

“你再说一遍？三千块的冰箱，你们用五块钱打发我？”

安然的语气依旧甜腻，但透着一股程序化的敷衍：“先生，这是公司规定，系统错误导致的订单，我们只能这样处理。”

“系统错误是你们的问题，不是我的。订单已经成立，合同生效，你们单方面违约，还想用五块钱了事？”

我的火气上来了。

这已经不光是欺骗消费者，这简直是侮辱！

电话那头沉默了片刻，然后安然的声音像是换了个人，甜腻消失了，只剩下不耐烦。

“先生，我已经解释得很清楚了，是系统错误。您如果不能理解，我们也没办法。”

“我不能理解，也绝不接受。要么发货，要么按商品价格的三倍赔偿。自己选。”

“三倍赔偿？您梦还没醒吧？”

她嗤笑一声。

“就给您五块钱红包，爱要不要。”

说完，她直接挂了电话。

我看着被挂断的通话界面，不怒反笑。

行，电话里说不通，那就在白纸黑字的聊天记录里说。

我打开官方旗舰店的聊天窗口，将刚才的诉求又重复了一遍。

这次，客服的回复快得惊人。

“先生，非常抱歉，由于系统错误，您的订单无法发货，这边可以为您补偿五元红包。”

我盯着那行字，感觉自己的拳头硬了。

“别跟我玩机器人那套，让能做主的人出来说话。”

“先生，我就是处理您这件事的专员。”

“那就发货。”

“无法发货。”

“那就赔偿。”

“只有五元红包。”

完美的死循环。

我深吸一口气，敲下一行字：“根据《消费者权益保护法》第五十五条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。我现在要求你们履行法律责任。”

我把法条原文都贴上去了。

这下，总该有点反应了吧。

过了足足五分钟，对方才回复。

不是文字，而是一个熊猫头表情包，上面配着一行字：【别狗叫.jpg】

我的血压，瞬间冲上了头顶。

2.

我不敢相信现在有这种态度的客服，我情愿相信她是手滑发错了。

“你们就是这么对待消费者的？店大欺客，连法律都不放在眼里了？”

“先生，系统检测到您在无理取闹，五块钱不要你就拉倒。”

同样的话，他加上了戴墨镜的emoji表情包，潜台词就是“你能咋滴！”

“我再说一遍，我要我的冰箱。”

“呵，普信男真下头，抽中个冰箱就以为自己是天选之子了？我们集团每天流水几个亿，会在乎你这三千块？系统错误，发不了！”

这已经不是简单的客服问题了，这是公然的人格侮辱。

“好，很好。你叫安然，工号8975，我记住你了。”

“记住我的人多了，你算老几？再骚扰就直接封你号了，让你所有从我家买的电器全部变砖头。”

她的话音刚落。

不，是文字刚发过来。

我手机上“大菜智能家居”的APP立刻弹出了几条通知。

【您的智能扫地机器人已离线。】

【您的智能空调已离线。】

【您的智能门锁已断开连接。】

我愣住了。

从扫地机器人到空调，再到厨房的智能电饭煲，所有我从“大菜集团”购买的、绑定在我账号下的智能家电，在同一时间全部被强制下线。

APP里，它们都变成了灰色的、无法操控的状态。

我再次点开旗舰店的聊天窗口，系统提示：【您已被该店铺屏蔽，无法发送消息。】

我被拉黑了。

连带着我花了好几万块钱置办的智能家居，一起被拉黑了。

他们竟然真的有权限，并且真的敢这么做！

我胸中的怒火，在这一刻反而异常地平息了。

怒到极致，是冷静。

我看着手机上那一排灰色图标，缓缓地笑了。

这已经不是消费纠纷了。

这是黑社会式的威胁和攻击。

行啊，一个客服都这么嚣张是吧？

你们玩得起，我奉陪到底。

我拿出另一部手机，用我太太的账号登录了旗舰店。

“你好，我是刚才被你们误封的大客户，我手上有你们系统漏洞的完整录屏，如果不想事情闹大，让你们主管三分钟内接电话。”

客服显然被吓到了，这种涉及漏洞和大客户的敏感词触发了他们的预警机制。

没过一分钟，电话打过来了。“您好，我是客户体验部经理李伟，请问有什么可以帮您？”

“李经理是吧？我就是刚刚被你们客服拉黑，并且所有智能家居都被强制下线的用户。”

电话那头明显顿了一下。

3.

李伟的反应很快，语气立刻变得非常客气。

“啊，原来是陈先生！误会，天大的误会！我为我们客服人员不专业的行为向您致以最诚挚的歉意！”

不知道的还以为他要从电话里钻出来给我鞠躬。

“安然是我们新来的实习生，业务不熟练，情绪管理也有问题，我们已经对她进行了严肃的批评教育，并且会按照公司规定处理。您千万别跟她一般见识。”

经典的实习生背锅是吧？

我没接他的话，直奔主题：“那我的冰箱呢？还有我那些被你们强制下线的电器？”

“冰箱的问题，我查过了，确实是双十二零点，服务器瞬时流量过大，导致系统出现了bug，那一批秒杀订单都是有问题的。我们也是为了避免给您发一个有问题的产品，才紧急叫停的。”

理由编得滴水不漏。

“至于您的智能家居，那更是天大的误会！安然在操作拉黑的时候，不小心点到了旁边的高风险账号紧急处理按钮，这个是用来应对黑客攻击的，一旦启动，会暂时断开该账号下的所有设备连接。我们技术部门已经在紧急恢复了，预计十分钟内就能好！”

你看，所有的事情，在他们嘴里，都成了误会和操作失误。

“是吗？”我轻笑一声，“那你们的失误还挺别致。现在，我还是那两个诉求，发货，或者三倍赔偿。李经理，你作为主管，能做主吧？”

李伟在电话那头叹了口气，开始假装贴心大哥。

“陈先生，我非常理解您的心情。但是规定就是规定，系统bug造成的损失，我们公司确实只能退款补偿五元代金券。您看这样好不好，我个人权限，再给您加到五十块。另外再送您一张我们家电的八折优惠券。”

潜台词就是“我已经为你打破规矩，你应该见好就收”。

“你们的错误不应该让我买单，谁让系统出错误了，你让谁出这台冰箱，而不是让消费者吃亏！”

“陈先生，您这么说就没意思了。”李伟的语气也冷了下来，“我们大菜集团是大公司，一切按规章办事。为了一个bug订单，您这样纠缠不休，有意思吗？”

他的声音里带上了几分威胁。

“我听说过一种人，叫职业投诉人，专门盯着大公司的活动漏洞，恶意下单，然后索要高额赔偿。陈先生，您不会是这种人吧？”

他开始给我扣帽子了。

“如果您继续无理取闹，可能会对您的个人征信产生不良影响。而且，对于恶意损害我们公司商誉的行为，我们的法务部，也不是吃干饭的。”

他这是直接摊牌了，不装了。

从道歉到反咬一口，只用了不到三分钟。

“好一个法务部。这么说，是没得谈了？”

“我的方案就是最终方案。五十块代金券，八折优惠券，您的电器我们立刻给您恢复。您接受，我们还是朋友。不接受，那可能就要走别的程序了。”

“什么程序？你们要永久封禁我的家电使用权是吗？”

“我们有理由怀疑你居心不良，借用系统漏洞谋取利益，为了集团的产品安全考量，我们不排除会那么做。”

“那是我家电器，买了就能用，你们凭什么说封就封？！”

对方冷笑一声。

“最终解释权归我们集团所有，你长那么大不会没读过书吧？”

“你有本事就给我封禁一百年！”

“像您这种要求，我们也是第一次见，但是如您所愿。”

我从手机APP上看到我的所有大菜集团家电，解锁时间是100年以后。

没过多久，我的邮箱也收到了禁用通知，签名正是李伟。

很好，这就是我要的结果。

我嘴角的冷笑再也抑制不住。

行，既然你们不讲规则，那我就来，好好地给你们上一堂关于规则的课。

第二天，我照常上班，地点是市场监督管理局。

我的办公室在三楼，消费者权益保护科。

4.

我给自己泡了杯茶，打开了单位的内部查询系统。

在企业信息一栏，我输入了“大菜集团”四个字。

屏幕上，密密麻麻的数据和卷宗跳了出来。

法人代表，注册资本，经营范围......以及，一条被标红的置顶信息。

【“大菜集团”正在申请“全国质量诚信标杆企业”称号，目前处于市级评审阶段。】

我看着那行字，笑了。

这个奖项，是国家市场监管总局牵头评选的，含金量极高。一旦评上，不仅是巨大的荣誉，还能在未来三年的政府采购、银行信贷、项目审批中享受最高优先权。

而市级评审的推荐单位，正是我们——市市场监督管理局。

我慢悠悠地喝了口茶，点开了系统的另一个模块，“12315消费者投诉举报中心”。

在搜索栏里输入关键词“大菜集团”、“系统错误”、“虚假宣传”。

回车。

屏幕一下子被投诉单填满。

从一年前开始，足足上百条投诉。

内容惊人地一致：在官方活动中抽中或者秒杀到高价值商品，几天后被客服以“系统错误”为由单方面取消订单，补偿方案从五元到五十元不等。

大部分消费者，在客服的强硬和敷衍下，最终选择了接受那点可怜的补偿。

少数坚持维权的，都被安上了“职业投诉人”、“敲诈勒索”的帽子，最后不了了之。

而所有这些投诉的处理结果，都是“已与消费者协商解决”。

好一个“协商解决”。

我一页一页地翻看着，在一个投诉单的附件里，发现了一份内部文件的截图。

那是一份大菜集团客服部的绩效考核方案。

其中一条赫然写着：【对于活动bug订单，成功引导用户接受50元以下补偿方案的，每单奖励客服50元；成功为用户打上恶意用户标签并限制其账户的，每单奖励100元。】

主导制定这份方案的人，正是客服部经理，李伟。

原来，这根本不是什么系统bug。

这是一场精心策划的、以抽奖为诱饵的虚假营销。

他们用低概率的高价值奖品吸引巨额流量，等活动结束，再以“系统错误”为由，系统性地拒绝履行。

那些所谓的补偿，不过是他们筛选软柿子的手段。

而像我这样不肯罢休的，就会被扣上帽子，用威胁和技术手段进行打压。

他们甚至把这种流氓行为，变成了创收和考核的KPI。

我把所有找到的证据，分门别类，整理成一个加密文件。

包括我的订单截图、与安然的聊天记录、与李伟的通话录音、那封傲慢的通知函，以及从12315系统里调出的一百多份相似投诉。

证据链已经完整得不能再完整。

我看着电脑屏幕上，李伟那张意气风发的证件照，眼神冰冷。

你不是喜欢给人扣帽子吗？

那我今天，就给你送一顶你这辈子都摘不下来的。